Analizar y evaluar el desempeño de los agentes de soporte en la resolución de tickets. Con este análisis, se busca medir la cantidad de tickets resueltos y el timepo realizado por cada agente. Se busca identificar los agentes más destacados, aquellos que han logrado resolver un mayor número de tickets en un tiempo óptimo y con una alta satisfacción del cliente. Además, se busca identificar oportunidades de mejora y brindar retroalimentación a los agentes para optimizar su desempeño y garantizar una atención de calidad a los usuarios.
- Total de tickets
Total Tickets = IF( ISBLANK (COUNTROWS(F_Tickets) ) , 0 , COUNTROWS(F_Tickets) )
- Total de tickets positivos
Total Tickets Positivos = CALCULATE([Total Tickets] , 'Dim_Satisfacción'[Status] = "Positivo")
- Total de tickets de problemas
Total Tickets Problema = CALCULATE([Total Tickets] , F_Tickets[Tipo] = "Problema")
- Total de tickets no blanck
Total Tockets NoBlanck = COUNTROWS(F_Tickets)
- Porcentaje de tickets positivos
% Positivo = DIVIDE([Total Tickets Positivos] , [Total Tickets] , 0)
- Porcentaje de tickets de problemas
% Problemas = DIVIDE([Total Tickets Problema] , [Total Tickets] , 0)
- Promedio de días que permanecio abierto el ticket
Promedio Días Abierto = AVERAGE(F_Tickets[Días Resolución])
- Promedio de tickets satisfechos
Promedio Satisfacción = AVERAGE(F_Tickets[Satisfacción])
- Ranking de días
Rank Días = RANKX(ALL(D_Agentes) , [Promedio Días Abierto] , , ASC )
- Ranking de satisfacción de tickets
Rank Satisfacción = RANKX(ALL(D_Agentes) , [Promedio Satisfacción])
- Ranking de tickets resueltos
Rank Tickets = RANKX( ALL(D_Agentes) , [Total Tickets])
- Ranking total de días
Rank Final = RANKX(ALL(D_Agentes) , [Rank Total] , , ASC)
- Rank total de tickets resueltos
Rank Tickets Allselected = RANKX( ALLSELECTED(D_Agentes) , [Total Tickets])
- Ranking total
Rank Total = [Rank Tickets] + [Rank Días] + [Rank Satisfacción]
- Tickets por agente
Tickets por agente = ROUND(DIVIDE([Total Tickets] , [Total Agentes] , 0) , 0 )
- Total de agentes all selected
Total por agente allselected = CALCULATE([Tickets por agente] , ALLSELECTED(F_Tickets))
- Tickets por agente variación
Tickets por agente variación = [Total Tickets] - [Total por agente allselected]
- Tickets por agente variable grupo
Tickets por agente var grupo = IF([Tickets por agente variación] >= 0 , "Arriba del promedio" , "Debajo del promedio")
- Total de todos los tickets
Total tickets all = CALCULATE([Total Tickets] , ALL(F_Tickets))
- Total de tickets all selected
Total tickets allselected = CALCULATE([Total Tickets] , ALLSELECTED(F_Tickets))
