http://www.jnd.org Don Norman. Licensed under the Creative Commons Attribution, Non Commercial 4.0 International License.
Column written for Interactions. © CACM, 2005. This is the author’s version of the work, the same as the published version except that I have corrected several typographical errors. It is posted here by permission of ACM for your personal use. It may be redistributed for non-commercial use only, provided this paragraph is included. The definitive version was published in Interactions, 12. 4, (July + August, 2005). Pp. 14-19.
NOTE: Please also see the clarification to this article: HCD harmful? A Clarification.
См. также перевод пояснения к данной статье: Человеко-ориентированное проектирование вредно? Пояснение.
Человеко-ориентированное проектирование стало такой доминантной темой в проектировании, которая сейчас принимается разработчиками интерфейсов и приложений автоматически, без раздумий и критики. Это опасное состояние – когда вещи рассматриваются как общепринятая мудрость. Цель данного очерка спровоцировать размышления, дискуссию и переосмысление некоторых фундаментальных принципов человеко-ориентированного проектирования. Эти принципы, я полагаю, могут быть полезны, могут вводить в заблуждение или являться неверными. Временами, они могут быть даже вредны. Проектирование, ориентированное на деятельность лучше.
Если и существует священный принцип для тех, кто занят в разработке пользовательских интерфейсов и человеко-машинного взаимодействия, то этот принцип - «Знайте своего пользователя». В конце концов, как кто-либо может разрабатывать что-либо для людей без глубокого понимания этих людей? Изобилие плохих проектов по всему миру было бы отличной демонстрацией опасностей, которые несёт игнорирование тех, для кого проект предназначен. Человеко-ориентированное проектирование было разработано, чтобы преодолеть плохой дизайн программных продуктов. Эргономичность и понятность программных продуктов была значительно повышена за счёт выделения потребностей и возможностей тех, кто использует это программное обеспечение. Но, несмотря на эти улучшения, сложность программ по-прежнему никуда не делась. Даже компании, которые гордятся собой из-за следования принципам человеко-ориентированного проектирования, до сих пор имеют сложные, непонятные продукты. Если понимание конкретных пользователей продукта так важно, то что происходит, когда продукт разработан для практически любого человека в мире? Существует множество проектов, которые работают хорошо для каждого. Это парадоксально, но этот парадокс заставляет меня по-новому взглянуть на общепринятую догму. Большинство вещей в мире были разработаны без преимуществ изучения пользователей и методов человеко-ориентированного проектирования. Но они сделаны весьма хорошо. Более того, некоторые вещи – наиболее удачные объекты нашего современного технологичного мира. Рассмотрим два показательных примера:
Люди по всему миру одинаково успешно учатся водить автомобили с приблизительно одинаковой конфигурацией элементов управления. Не было систематического изучения пользователей. Более того, ранние автомобили испытывали множество конфигураций, от копирования сидений и рулевого управления конных экипажей, до рукояток и тяг, а также различные конфигурации ручных и ножных элементов, которые эволюционировали в современную схему элементов управления.
Просто осмотритесь: кухонная посуда, садовые инструменты, столярные инструменты, печатающие машинки, камеры, спортивный инвентарь меняются от культуры к культуре, но в целом они больше похожи, чем различны. Люди по всему миру учатся пользоваться ими – и учатся довольно неплохо.
Почему эти устройства работают так хорошо? Основная причина в том, что они были разработаны с глубоким пониманием действий, которые должны быть ими сделаны: назовём это проектированием, ориентированным на деятельность. Многие не были даже разработаны в общем смысле этого термина, а эволюционировали со временем. Каждое новое поколение создателей постепенно улучшало продукт предыдущего поколения, опираясь на обратную связь от их собственного опыта, а также опыта их потребителей. Медленная, эволюционная разработка. Но даже эти устройства, созданные формальными командами разработчиков, выполнены людьми, чья должность была «разработчик», которые использовали собственное понимание действий, которые должны быть сделаны при помощи устройства, чтобы определить, как устройство могло бы использоваться. Считалось, что пользователи понимают задачу и должны понять, что хотел сделать разработчик.
Заметьте акцент, сделанный на противопоставлении слов «действие» и «задача». Между ними существует тонкая грань. Я использую терминологию в иерархической манере. На верхнем уровне находится деятельность, которая состоит из задач, которые сами состоят из действий, а действия сделаны из операций. Иерархическая структура взята из моей собственной «Теории деятельности», во многом вдохновлённой ранними российскими и скандинавскими исследованиями. Для меня, деятельность – скоординированный, интегрированный набор задач. Например, мобильные телефоны, которые комбинируют журналы встреч, дневники и календари, записные книжки, передачу текстовых сообщений и камеры – могут делать хорошую работу в части поддержки коммуникативной деятельности. Одно такое устройство интегрирует несколько задач: поиск номеров, дозвон, разговор, создание заметок, проверку дневника или календаря, обмен фотографиями, текстовыми сообщениями и сообщениями электронной почты. Одна деятельность – множество задач.
История содержит много примеров успешных устройств, которые требуют, чтобы люди адаптировались и изучали их. Ожидалось, что люди получат хорошее понимание деятельности, которая должная осуществляться, и операций технологического процесса. Никакого «инструменты адаптируются под людей» - люди адаптируются под инструменты. Подумайте о последнем пункте. Фундаментальное следствие принципов человеко-ориентированного проектирования всегда было в том, что технологии должны адаптироваться под людей, но не наоборот. Но правильно ли это? Рассмотрим историю следующих успешных технологий.
Произвольное деление года и дня на месяцы, недели, дни, часы, минуты и секунды, соответствующее физическим принципам, отличным от психологических или биологических, сегодня определяет нашу жизнь. Мы едим, когда наши часы показывают обеденное время, а не когда мы голодны. Мы просыпаемся по резкому звонку будильника, а не когда отдохнули. Университетские курсы разбиты на часовые периоды, три раза в неделю, в 10 часов утра, 15 недельных уроков – не потому, что это хорошо для образования, а потому что это делает расписание проще. Чрезмерная опора на время является случайным продуктом становления фабрик и технологического общества.
Рассмотрим распечатку, ручное письмо и печать. Они все искусственны и ненатуральны. Людям требуются недели, месяцы, или даже года для того, чтобы выучить их и стать опытными. Одно успешное устройство для латинского алфавита на базе ввода стилусом – Palm’s Grafiti – ещё один неестественный способ письма.
Музыкальные инструменты сложны для использования и могут вызвать тяжёлые медицинские проблемы. Музыкальная нотация модальна, поэтому одно представление на скрипичном ключе имеет другую интерпретацию на басовом ключе. Эргономичность видит в этом извечные проблемы, хотя строфы музыкальной нотации известны уже около тысячи лет. Ожидаемо, что необходимо обучение и практика, чтобы стать опытным в чтении нот и игре на музыкальных инструментах. Медицинские проблемы, с которыми сталкиваются музыканты, настолько тяжелы, что существуют книги, врачи, веб-страницы и группы обсуждения, посвящённые им. Например, общая проблема - повторяющиеся травмы от нажима (на клавиши, струны) среди скрипачей и пианистов.
Что происходит? Почему такие человеко-неориентированные разработки настолько успешны? Я думаю, что тому есть две причины, первая – ориентация на деятельность, вторая – связь с замыслом создателей и разработчиков. Успешные устройства изящно выполняют требования деятельности и поддерживают их в манере, понятной людям. Если человек понимает деятельность, то и устройство он тоже может понять. Создатели и разработчики часто имеют явные причины для выбранного способа построения системы. Если причина может быть объяснена, то задача изучения системы упрощается. Да, необходимы годы для того, чтобы научиться играть на скрипке, но люди принимают это, поскольку инструмент сам сообщает связь между струнами и извлекаемыми звуками. Деятельность и сама разработка понятны, даже если тело необходимо искривить для удержания, перебирания или сгибания инструмента.
Разработка, ориентированная на деятельность, на самом деле очень похожа на человеко-ориентированное проектирование. Многие лучшие свойства человеко-ориентированного проектирования заимствованы. Но существуют и некоторые отличия, первое и самое главное из которых – отношение. То есть отношение разработчика.
Деятельность, в конце концов, это человеческая деятельность, отражающая возможный набор действий и условий, при которых люди могут действовать, а также ограничения реальных людей. Глубокое понимание людей всё равно важная часть проектирования, ориентированного на деятельность, но оно включает нечто большее – оно также требует глубокого понимания технологии, инструментов и причин для деятельности.
Человеко-ориентированное проектирование отстаивает принцип, что технологии адаптируются под человека. В проектировании, ориентированном на деятельность, мы признаём, что человеческое поведение может быть осмыслено как адаптация к сильным и слабым сторонам технологии, к которой относится всё – от часов, в течение которых мы спим, до того, как мы одеваемся, едим, взаимодействуем друг с другом, путешествуем, учимся, связываемся, играем и отдыхаем. Не только способ, которым мы что-либо делаем, но и то, с кем мы это делаем, когда и каким способом мы думали это делать, что называется по-разному – нравы, обычаи и соглашения.
Люди адаптируются к технологиям. Это меняет структуру общества и семьи. Это изменяет нашу жизнь. Проектирование, ориентированное на деятельность не только понимает это, но и может весьма неплохо эксплуатировать.
Изучите деятельность и инструменты станут понятны. Это мантра человеко-ориентированного проектирования. Но на самом деле это неправильное утверждение, поскольку для многих видов деятельности инструмент диктует правила их осуществления. Возможно, реальность обратна: изучите инструменты, и деятельность станет понятна.
Рассмотрим искусство, где много времени тратится на изучение причуд созданного контента. Если вы хотите написать картину маслом, то вы должны понять масло, кисти и холсты – даже то, как и когда необходимо чистить кисть. Инструмент виляет собакой1? Да, и так было всегда, и так должно быть всегда. По-настоящему хорошие художники имеют глубокое и доскональное понимание своих инструментов и технологий. Недостаточно иметь художественный склад ума. Аналогично и со спортом, готовкой, музыкой и с большинством других видов деятельности, в которых применяются инструменты.
Для человеко-ориентированного подхода инструмент должен быть невидимым, он не должен стоять на пути к цели. С подходом, ориентированным на деятельность, инструмент – это и есть путь.
Почему человеко-ориентированное проектирование может оказаться вредным? В конце концов, оно развилось как прямой результат возникновения множества проблем с существующими подходами к разработке, проблем, ведущих к разочарованию, горю, потере времени и усилий, а в критических приложениях – ошибкам, несчастным случаям и смертям. Более того, человеко-ориентированное проектирование имеет явные преимущества: повышенную эргономичность, меньшее количество ошибок использования и более быстрое обучение. Так в чём тогда проблемы?
Одна из проблем в том, что фокус на отдельном человеке (или группе) может улучшить вещи для них ценой ухудшения для других людей. Чем больше учитываются конкретные вкусы, навыки и потребности целевой аудитории, тем менее удобным это будет для других пользователей.
Отдельный человек – это движущаяся мишень. Разработка для отдельного человека сегодня станет некорректной завтра. Действительно, чем успешнее продукт, тем менее он соответствующий пользователям. Так происходит потому, что как только отдельные люди получают опыт использования продукта, то им требуются интерфейсы, отличные от тех, которые нужны были, когда пользователи были новичками. Вдобавок, успешный продукт зачастую склонен к неожиданным вариантам использования, которые, как правило, не поддерживаются исходным проектом.
Однако, существуют и более важные проблемы: во-первых, фокус на людях уменьшает поддержку деятельности; во-вторых, слишком большое внимание к потребностям пользователей может привести к отсутствию связности и добавить сложность в проект. Рассмотрим динамическую природу приложений, где задачи требуют последовательности операций, а деятельность может состоять из множества пересекающихся задач. Это тот случай, когда разница в фокусе становится очевидной, и где проявляется бессилие фокуса на пользователе.
Мы обнаружили, что работа на кухне не состоит из независимых, раздельных действий – она состоит из последовательности взаимосвязанных процессов.
Методы человеко-ориентированного проектирования выглядят сконцентрированными на статическом понимании каждого набора элементов управления, каждого экрана на электронном дисплее. Но, как следствие, последовательные операции зачастую поддерживаются плохо. Важность поддержки последовательностей известна с начала 1900-х, когда проводилось изучение времени и движения, о чём свидетельствует цитата выше. Просто уберите фразу «на кухне» и цитата будет давать хороший рецепт для разработки. Цитата написана в 1919 году, но что случилось за последние 100 лет, что могло заставить нас забыть её? Заметим, что важность поддержки последовательностей всё ещё понимается в промышленном проектировании и сообществе эргономики. Почему-то она кажется менее распространённой среди сообщества человеко-машинного взаимодействия.
Многие системы, которые прошли через человеко-ориентированное проектирование и проверку эргономичности превосходны на уровне статики, отдельных картинок, но неспособны поддержать требования к последовательностям соответствующих задач и видов деятельности. Человеко-ориентированные методы склонны к игнорированию данного аспекта поведения, но методы, ориентированные на деятельность фокусируются на нём.
Одна из основных мыслей человеко-ориентированного проектирования состоит в том, чтобы слушать пользователей и принимать всерьёз их жалобы и критику. Да, прислушиваться к потребителям – это мудро, но следование их запросам может привести к чрезмерно сложному дизайну. Несколько основных компаний, производящих программное обеспечение, гордятся своей человек-ориентированной философий и страдают от этих проблем. Их программное обеспечение становится всё более сложным и непонятным с каждой новой версией. Проектирование, ориентированное на деятельность стремится защититься от этих ошибок, поскольку фокусируется на деятельности, а не людях. В результате получается связная, хорошо сочленённая модель разработки. Если предложение пользователя не вписывается в данную модель, то оно должно быть отвергнуто. Увы, слишком много компаний гордятся тем, что прислушиваются к своим пользователям.
Необходим авторитетный разработчик, который сможет оценить предложения и проверить их в терминах требований деятельности. Важно иметь возможность игнорировать запросы, когда это необходимо. Это важно для связности и понятности. Парадоксально, но иногда лучший способ удовлетворить пользователя – это игнорировать его.
Заметим, что данная философия применима и в области оказания услуг. Таким образом Southwest Airlines стала успешной компанией, несмотря на тот факт, что она игнорирует две самых популярных жалобы пассажиров: отсутствие резервирования мест и транспортировки багажа между рейсами. Southwest решили, что их основное стратегическое преимущество – низкая цена и надёжность, что требует быстрого обслуживания в каждой точке назначения. Пассажиры жалуются, но они всё же предпочитают данную компанию.
Иногда необходим разработчик-диктатор, который скажет «Игнорируйте, что говорят пользователи – я лучше знаю, что для них лучше». Apple Computer – показательный пример. Продукты компании долгое время были рассчитаны на простоту использования. Тем не менее, Apple заменила свою широко известную, уважаемую команду разработчиков пользовательских интерфейсов одним авторитетным (диктаторским) лидером. Пострадала ли эргономичность? Напротив: новые продукты Apple считаются прототипами великого дизайна.
Прислушивание к пользователям приводит к несвязному дизайну. Игнорирование пользователей может привести к ужасным последствиям, если ответственный разработчик не имеет ясного представления о продукте, которое я называю «концептуальной моделью». Ответственный должен следовать этому представлению и не бояться игнорировать находки. Да, прислушиваться к пользователям, но не делать всегда то, что они говорят.
Теперь рассмотрим метод, применяемый приверженцами человеко-ориентированного проектирования. Акцент зачастую ставится на человека, а не его деятельность. Рассмотрим эти детализированные сценарии и людей: формируют ли они на самом деле ваш дизайн? Как знать, помогает ли на самом деле 37-летняя мать-одиночка, посещающая по вечерам курсы MBA, разместить панель управления или определить компоновку экрана и, что более важно, разработать подходящую последовательность действий? Помогает ли моделирование пользователя, формальное или неформальное, определить (хотя бы) какие технологии следует применять?
Покажите мне экземпляр ключевой технологии, которая была разработана в соответствии с принципами человеко-ориентированного проектирования, или быстрого прототипирования и тестирования, или поведенческого моделирования, или технологии адаптации под пользователя. Заметьте слово «ключевая». Я не возражаю, множество проектов были улучшены, даже значительно, использованием данных техник. Но назовите хотя бы одно фундаментальное улучшение наших технологий, которое прошло таким путём.
Человеко-ориентированное проектирование гарантирует хороший продукт. Оно может способствовать чётким улучшениям плохих продуктов. Более того, хорошее человеко-ориентированное проектирование позволит избежать ошибок. Оно обеспечивает работоспособность продуктов, возможность пользователей их использовать. Но хорошая ли это цель для разработки? Многие из нас хотят делать великие проекты. Но великие проекты, я утверждаю, получаются при нарушении правил и игнорировании общепринятых практик, при продвижении вперёд с чётким пониманием результата, не важно какого. Такое эгоцентричное, направленное видением результата проектирование ведёт к великим успехам и великим провалам. Если вы предпочитаете великое хорошему, то это то, что вы должны делать.
Можно долго говорить по данной теме. Мои предложения сами являются опасными. Мы призываем не позволять всем разработчикам следовать их инстинктам и игнорировать общепринятый здравый смысл: большинство не имеют достаточного понимания деятельности и чёткой концептуальной модели. Более того, существует достаточно примеров плохого дизайна по всему миру, которые свидетельствуют против моей точки зрения. Но заметьте, многие из них – прибыльные продукты. О чём это говорит? Были бы они более прибыльными, если бы следовали подходам человеко-ориентированного проектирования? Возможно. Но возможно, они бы вовсе не существовали. Подумайте об этом.
Мы все знаем о гибельных попытках внедрить компьютерные системы в организации, где ошибка была прямым результатом непонимания людей и системы. Или это был результата непонимания деятельности? Возможно, всё что нужно – больше проектирования, ориентированного на деятельность, а возможно – ошибки были вызваны поверхностным пониманием требований поддерживаемой деятельности. Также, обратим внимание, что в критичные к безопасности приложениях глубокое понимание деятельности фундаментально. Безопасность обычно является сложной проблемой в системе и без понимания всего, что вовлечено в деятельность разработка склонна совершать ошибки.
Всё же, я думаю, что настало время переосмыслить некоторое фундаментальные предположения. Фокус на людях может быть неправильным. Фокус на деятельности, а не людях, может принести выгоды. Более того, использование проектирования, ориентированного на деятельность вместо человеко-ориентированного проектирования не значит выкидывания всего, что было выучено. Деятельность требует людей, а потому любая система, которая поддерживает деятельность должна достаточным образом поддерживать людей, которые её осуществляют. Мы можем творить, основываясь на имеющихся знаниях и опыте в области как человеко-ориентированного проектирования, так и промышленной разработки и эргономики.
Все области имеют фундаментальные предпосылки. Иногда стоит пересмотреть их для того, чтобы рассмотреть плюсы и минусы и увидеть, могут ли они быть изменены или даже заменены. Довод ли это для тех из нас, кто заинтересован в человеко-ориентированном проектировании? Мы никогда не узнаем, пока не проверим.
Дон Норман является соучредителем «Nielsen Norman Group», профессором в Северо-Западном университете (США), автором. Одна из последних книг – «Emotional Design». Страница Дона Нормана в Интернете – http://www.jnd.org
Source (EN): Don Norman. Translation (RU): Ales Vilchytski. Licensed under the Creative Commons Attribution, Non Commercial 4.0 International License.