Web app replicada con el fin de mejorar la experiencia de usuarios en el proceso de pago de cuentas, con y sin el numero de cuenta correspondiente.
Esta es la primera etapa del proceso de diseño de experiencia de usuarios. El objetivo de la investigación es recopilar información sobre el potencial público objetivo del producto, y para recopilar la información, estas son las herramientas que utilice:
Este proceso sirve para recopilar la información sobre los servicios ya existentes, como las otras empresas resuelven estas problemáticas de los usuarios y así poder visualizar buenas prácticas, soluciones y lo que ya esta en el mercado.
Para este caso específico, revise páginas de servicios básicos, como empresas de electricidad y también otras empresas que entregan el servicio de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas.
Lo que encontré fue:
a) BOLETAS DE SERVICIOS
b) PORTALES WEB
c) CUENTAS CLARAS SIMPLES Y TRANSPERENTES
Este es un proyecto desarrollado el año 2016, que fue liderado por el Ministerio de energía, Ministerio de Economía y Laboratorio de Gobierno, donde se trabajo en un nuevo formato para la cuenta de electricidad (participaron 34 empresas eléctricas) y gas (se sumaron 8 empresas de gas), unificando así el diseño haciéndolo mas familiar para los usuarios.
En su desarrollo participaron usuarios a lo largo del país, de distintos rangos etarios, con el objetivo de poder identificar la mayor cantidad de problemas con sus boletas.
En este estudio se logran identificar problemáticas muy similares a las ya nombradas. ( link al estudio http://www.lab.gob.cl/cuentas-claras/)
Las entrevistas fueron realizadas a cinco usuarios, pidiéndoles determinadas tareas para el uso de la pagina web y también la lectura de la boleta.
Las tareas solicitadas para la plataforma web fueron:
- Registro de cliente
- Pago de boleta por dirección
- Pago de boleta por número de cuenta
- Descarga de boleta
Las conclusiones a esta interacción son:
- Uso de pagina web: Se destaca el exceso de información en la pagina que no es útil para el usuario tradicional (ejemplo de esto es el exceso de noticias y los entrevistados mencionan que no son noticias útiles), esperan que la información sea más fácil de leer, mencionan que el proceso de pago de la cuenta sin el numero correspondiente no les resulta por lo que siempre tienen que estar llamando a contact center. El registro de nuevos clientes saben identificarlo y no lo encuentran difícil de hacer. El problema que mas se repites que no aparece el nombre de la calle al buscar el numero de cuenta.
Para la boleta se utilizó la siguiente guía de entrevistas, y se entrega la boleta al usuario y se realizan distintas preguntas sobre lo que observa y también sobre lo que entiende:
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¿Dónde está el número de cliente?
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¿Número de cliente es lo mismo que número de cuenta?
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¿Entiendes los cobros que te están haciendo?
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¿Cuál es tu periodo de lectura?
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¿Qué información es relevante que te entreguen?
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¿Qué es lo primero que te fijas en la boleta?
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¿Qué opinión tienes sobre la boleta?
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¿Qué mejoras le harías?
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Lectura de boleta: La lectura de boleta es mucho mas compleja que el ingreso a la plataforma web, el tamaño de la letra es muy pequeño y también tiene mucha información pero que no saben para que es. No entienden todos los ítems de lo que les cobran, el número de cuenta a pesar de que hay dos en el documento, solo logran leer uno. Les gustaría que fuera mas sencillo de entender, que aumentara el tamaño de la letra, aunque fueran mas hojas.
Se entrevisto a tres ejecutivas de atención a clientes del área comercial, ya que ellas son quienes también pueden identificar cuales son los motivos por los que mas las llaman para hacer consultas.
La guía de entrevista para ellas fue:
- ¿Cuál es tu nombre y cargo?
- Cuando los clientes te llaman por su cuenta (aquellos que tienen su boleta):
o ¿Cuáles son los problemas más frecuentes? o ¿Qué pregunta crees tú que es la que más se repite durante tu turno? o La información que te solicitan, ¿aparece o no en la boleta? o Cuál es tu opinión con respecto a la boleta o Como crees tú que se solucionarían los problemas de los clientes.
Como conclusión a estas preguntas, se sigue repitiendo las problemáticas ya identificadas con las entrevistas a usuarios:
Los clientes no entienden lo que les están cobrando, cuando les llega la boleta la información no se encuentra actualizada por lo que siempre quieren reclamar que les están cobrando algo que ellos ya pagaron. Con respecto a la plataforma web, también indican que no pueden cancelar la cuenta de manera fácil, aunque se les permite cancelar si no están registrados, no saben donde se encuentran las opciones para los distintos tramites que se pueden realizar vía online.
La encuesta fue realizada vía web y la respondieron 17 personas, se pidió específicamente que fuera contestada por clientes de aguas andinas sin importar la edad. (la encuesta se puede encontrar en https://goo.gl/forms/d3JVb7ah4FOlSq972).
Fue contestada en su mayoría por personas entre los 25 y 34 años, lo que es correlativo al uso de internet para pagar cuentas, pero solo 7 lo hacen a través del portal de aguas andinas. Las opiniones con respecto a la pagina indican que el pago de cuenta no es expedito y que al cancelar no se entrega un comprobante de pago.
Esta es la segunda etapa del proceso de diseño de experiencia. En esta parte se toma toda la información recopilada con la investigación y se identifican las necesidades y deseos del posible público objetivo.
Una vez recopilada la información sobre los usuarios y los ejecutivos que responden a sus dudas, el affinity map me permite reunir la información en distintos grupos, identificando cuales son aquellas problemáticas mas presentes entre sus comentarios, por lo que se decide abordar la manera en que se entrega la información, el tamaño se repitió en la mayoría de los usuarios y el desconocimiento también es una de las ideas que mas se repite.
Los arquetipos realizados se basan en los problemas identificados en la investigación. Se realizan tres, Eduardo, Alejandra y Enriqueta, y entre los tres se cubre la mayoría de las problemáticas identificadas.
Basándonos en Don Eduardo, su customer journey tiene dos puntos negativos que son revisar el detalle de consumo ya que por mas que intenta leer la boleta no entiende a que se refiere cada ítem y tampoco alcanza a visualizarlas bien y con respecto a identificar donde esta el numero de cuenta es una situación que le molesta ya que espera que eso se sepa apenas el llama por teléfono por ejemplo, y como guarda sus boletas como comprobantes nunca se ha preocupado de saber donde se encuentra esa información.
También se realizó el customer journey de Alejandra, ya que ella es nuestra usuaria que cancela a través de internet, y también coincide que revisar el detalle de consumo es una de las tareas más tediosas por lo mismo trata de no revisarlas a no se que su consumo sea muy elevado, y en esas situaciones, cuando sube su cuenta y mas encima no puede entender porque, es cuando más molesta puede llegar a estar ya que no se pueden resolver esas dudas desde la página.
Los problem statement sirven para identificar cual es el problema que vamos a solucionar y para que necesita solucionarlo.
- Eduardo necesita que la cuenta calce en su presupuesto para que le alcance el dinero a fin de mes.
- Eduardo necesita tener claro que periodo está pagando para no desordenarse ni atrasarse.
- Alejandra necesita pagar su cuenta por internet para no perder tiempo de manera presencial
- Alejandra necesita la información clara por internet para saber que esta pagando.
- Como podemos informar los distintos periodos de una boleta y que se entienda
- Como hacemos más fácil el proceso de pago por internet
- Como hacemos que la pagina no tenga tanta información que no sirve a los clientes
- Como se facilita la búsqueda del numero de cuenta solo por dirección.
En la etapa de ideación es donde pude definir, basándome en los resultados de la investigación y también en la definición realizada de los usuarios y cuales eran los mayores problemas, que mi trabajo iría enfocado en mejorar la experiencia de los usuarios de la página web específicamente en el proceso de pago de cuentas (entregar información mas detallada y también un proceso más fácil de realizar). Para esto fue necesario utilizar las siguientes herramientas de trabajo:
La estructura y las opciones que se entregaran al usuario en este proceso son las siguientes:
El sketch principal fue pensado de la siguiente manera, lo que tuvo modificaciones en la estructura de la página final.
El prototipo final de la experiencia de usuarios para la pagina de aguas andinas se puede encontrar en la siguiente pagina